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Compressione dei costi e qualità dei servizi
Prof. Sergio Sabetta
La dottrina ha individuato nella produzione di servizi le seguenti caratteristiche ( Eiglier – Langeard ):
· Intangibilità – la componente fisica è di supporto al processo di produzione e non ne esaurisce la funzionalità;
· Deperibilità – impossibilità di preservare nel tempo le singole unità di servizio;
· Contestualità – coincidenza tra produzione e consumo.
La corrispondenza fra le esigenze del cliente e le capacità aziendali nel tentativo di trovare una soluzione soddisfacente per il cliente determina il livello di standardizzazione del servizio erogato (Normann ), questo è crescente al decrescere della intangibilità e contestualità e al crescere della deperibilità.
Le caratteristiche del prodotto – servizio non sono date solo dalla qualità dello stesso, ma anche dal processo di erogazione, il combinarsi dei tre elementi sopra descritti conferisce al servizio gradi diversi di standardizzabilità ciascuna con caratteristiche gestionali differenti.
Le varianti significative del servizio possono riferirsi allo spazio, come varietà, o al tempo, come variabilità di uno stesso elemento in momenti successivi (Di Bernardo – Rullani).
Il servizio deve quindi adattarsi alle varie tipologie di clienti che variano nel tempo anche in termini individuali.
Altro elemento che interviene nel processo è l’incertezza nella conoscibilità nelle relazioni causa – effetto e nella prevedibilità delle loro evoluzioni future (Thomson).
Le soluzioni quindi devono essere varie, differenti per cliente, variabili, mutevoli nel tempo per ciascun cliente, incerte, non completamente predefinite, il crescere di questi tre elementi (varietà, variabilità e incertezza ) diminuisce il livello di standardizzazione del servizio erogato impedendo una attività routinaria.
Il variare della standardizzazione sia del servizio che del suo processo di erogazione porta a differenti costi e modalità di formazione degli stessi, con la necessità di variare le configurazioni dei sistemi di rilevazione dei costi (costing).
In presenza di una forte standardizzazione del servizio e quindi del processo di erogazione i costi tendono ad essere riconducibili alle diverse fasi del processo intese come centri di costo (servizi di massa), mentre in una bassa standardizzazione i costi sono riconducibili direttamente alla singola commessa operata dal cliente (servizi professionali) (Cugini – Carù).
Ancora diversa è l’ipotesi di livelli di standardizzazione del servizio e del processo variabili effettuata mediante ricombinazioni di componenti standard, operazione non ritenuta valida in presenza di realtà aziendali di ridotte dimensioni che impediscano una sufficiente specializzazione del lavoro all’interno dell’impresa.
Vi è in quest’ultima ipotesi di variabilità dei livelli di standardizzazione una notevole difficoltà nell’imputazione diretta dei costi, dovendo ricorrersi nella maggior parte dei casi ad una imputazione indiretta. Tuttavia anche l’imputazione indiretta dei costi presenta grossi limiti per una mancanza di sequenzialità vincolata delle fasi, circostanza che ha indotto alcuni autori ad adottare il sistema ABC (Di Tullio – Meloni), nel quale evitando un approccio eccessivamente analitico per singole attività, quindi dispersivo e costoso, si provvede ad aggregare un insieme di attività comunque rilevanti per l’impresa, ottenendo una limitata complessità del sistema a fronte della probabile incisività del costo del personale.
La variabilità del livello di standardizzazione del servizio pone un problema sulla domanda, vi è una richiesta sempre maggiore di servizi personalizzati con un conseguente presunto miglioramento qualitativo, in altre parole il contenimento dei costi e la pressione competitiva non deve risolversi nella riduzione della qualità.
Tuttavia se interviene una eccessiva compressione dei redditi, oltre che una riduzione della domanda in quanto non sufficiente per se stessa a sostenerla il bacino dei redditi in nero, vi può essere una riduzione della qualità richiesta dei servizi, in quanto se l’utilità marginale è proporzionale ai prezzi questa decresce con l’aumentare del prezzo, in alternativa si abbassa il prezzo con una diminuita qualità, né può esservi la possibilità di sostenerne la qualità mediante concorrenza oltre un determinato limite.
Bibliografia
· R. Normann, La gestione strategica dei servizi, Etas, 1995;
· R. Normann, Service management: strategy and leadership in Service Business, Wiley, New York, 2001;
· B. Di Bernardo – E. Rullani, Il management e le macchine, Il Mulino, 1990;
· A. Cugini – A. Carù, Valore per il cliente e controllo dei costi: una sfida possibile, Egea, 2000;
· A. Di Tullio – G. Meloni, I sistemi di costing nelle imprese di servizi: il caso I. L. – Logistics, in “E. & M.”, 105-116, Etas, 5/2007